Δεν φαίνεται να αργεί η μέρα που το smartwatch θα ενημερώνει το ebanking μας για τα χιλιόμετρα που τρέχουμε και τους σφυγμούς της καρδιάς, ώστε να να μας προτείνει το κατάλληλο ασφαλιστικό πρόγραμμα υγείας ή μια προσφορά για δωρεάν τσεκάπ. Ούτε εκείνη η μέρα που θα μπορούμε μέσα από την ηλεκτρονική τραπεζική πλατφόρμα να απολαμβάνουμε περιεχόμενο είτε αυτό είναι ενημέρωση ή ψυχαγωγία. Ούτε εκείνη ημέρα που το ebanking μας θα συνδέεται με εφαρμογές Internet of Things για να κάνει παραγγελίες στο super market και να λαμβάνει υπόψη την ενσωματωμένη εφαρμογή για τον προϋπολογισμό και τις δαπάνες μας. Και όλα αυτά θα γνωρίσουν μεγαλύτερη άνθιση, αποδοχή και λειτουργικότητα με την τεχνολογία 5G.

Πρόκειται για σκηνές από το μέλλον του ψηφιακού μετασχηματισμού των τραπεζών, το οποίο, από ό,τι δείχνουν τα στοιχεία δεν είναι τόσο μακρινό. Ήδη, οι leader της ηλεκτρονικής τραπεζικής έχουν ήδη ενσωματώσει αρκετά από τα παραπάνω, ενώ οι ελληνικές τράπεζες που ανήκουν στην αμέσως επόμενη κατηγορία, εκείνων των fast followers, έχουν ήδη επενδύσει σε αυτά και πρόκειται να τα δούμε σύντομα.

Ο partner και consulting leader της Deloitte Greece, κ. Νίκος Χριστοδούλου, ο οποίος προέρχεται με μακρά εμπειρία από τον τραπεζικό κλάδο, έδωσε μερικά στοιχεία για το μέλλον του ebanking στο πρόσφατο συνέδριο Fin Forum 2021. Όπως είπε, ο ψηφιακός μετασχηματισμός και το ebanking εξαπλώνεται πέρα του internet banking και του mobile banking. Οι δυνατότητες που διαμορφώνονται λόγω της τεχνολογίας, σε συνδυασμό με τις ταχύτατες αλλαγές στις καταναλωτικές συνήθειες, δημιουργούν την ανάγκη για δημιουργία ενός νέου ψηφιακού οικοσυστήματος, το οποίο μπορούν να εκμεταλλευτούν οι τράπεζες, στο πλαίσιο του ψηφιακού μετασχηματισμού.

Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η συνεργασία των τραπεζών με FinTech επιχειρήσεις και startups, ώστε οι “έξυπνες” εφαρμογές τους να είναι διαθέσιμες μέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Μάλιστα, οι εφαρμογές αυτές μπορούν να προσφέρουν υπηρεσίες πέραν των τραπεζικών, όπως ψυχαγωγία. Με άλλα λόγια, τα ηλεκτρονικά κανάλια των τραπεζών θα γίνουν ταυτόχρονα κανάλια πώλησης κι άλλων υπηρεσιών και προϊόντων, πέραν από των δικών τους αμιγώς τραπεζικών ή ασφαλιστικών.

Σε αυτό το πλαίσιο κινήθηκαν οι συνομιλητές του, όπως ο κ Μιχάλης Τσαρμπόπουλος, Chief Digital Officer της Eurobank Group, ο οποίος δεσμεύτηκε για επίσημες ανακοινώσεις από την τράπεζα Eurobank στο αμέσως προσεχείς ημέρες, σε σχέση με καινοτομίες στο κομμάτι των πληρωμών και γενικά των λεγόμεων X-Pays. Ο κ. Στράτος Μολυβιάτης, Chief Operating Officer της Εθνικής Τράπεζας, μίλησε για επέκταση της χρήσης της τεχνολογίας API και των robot σε πολλές περιοχές της τραπεζικής δίνοντας μια άλλη διάσταση το λειτουργικό και επιχειρηματικό μοντέλο, αλλά και στην εμπειρία του πελάτη. Ο κ. Στέφανος Μιτυληναίος, Chief Operating Officer της Alpha Bank, σημείωσε τη σημασία που έχουν οι fintech εφαρμογές και η αλλαγή της καταναλωτικής συνήθειας στον ψηφιακό μετασχηματισμό της τράπεζας.

Οι παραπάνω διαπιστώσεις δεν σημαίνει ότι αυτές περιορίζονται στα μόνα όσα ανέπτυξαν κατά τη διάρκεια του συνεδρίου. Ή ότι το γεγονός ότι η Τράπεζα Πειραιώς δεν συμμετείχε σε αυτό το πάνελ αλλά σε ένα άλλο δεν σημαίνει ότι η Πειραιώς δεν βρίσκεται στον ίδιο κύκλο ανάπτυξης. Όπως φάνηκε από μελέτη της Deloitte και οι τέσσερις συστημικές τράπεζες βρίσκονται στο δεύτερο σκαλί πριν το leader στην ψηφιοποίηση διεθνώς, κάτι το οποίο έγινε κυρίως τα δύο τελευταία χρόνια, με τεράστια άλματα και σε μια δύσκολη συγκυρία λόγω κορονοϊού. Που βέβαια συνέβαλε και στην επιτάχυνση και ενίσχυση του ψηφιακού μετασχηματισμού.

Το Capital.gr αναζήτησε τις τάσεις αυτές και σε άλλες διεθνείς μελέτες και εκθέσεις εξειδικευμένων οίκων, όπως Efma and EdgeVerve, McKinsey, και άλλων αναλύσεων από leader του χώρου και τραπεζών.

Όλοι καταλήγουν στις ίδιες βασικές τάσεις:

Fintech: H ομάδα αυτή είναι τόσο μεγάλη όσο η κοινότητα των fintech εταιρειών, των startup που δημιουργούνται και των εφαρμογών που προσφέρουν. Περιλαμβάνει από τραπεζοασφαλιστικά προϊόντα, μεθόδους πληρωμών και κρυπτονομίσματα και φτάνει μέχρι την ψυχαγωγία και τεχνολογίας ψηφιακής πραγματικότητας. Σε αντιδιαστολή με την εικονική πραγματικότητα, η ψηφιακή πραγματικότητα μπορεί, για παράδειγμα να δίνει πληροφορίες μέσω κινητού ή smartwatch για το που βρίσκεται το κοντινότερο ATM, ή να πληροφορεί για εκπτώσεις ή bonus σε αγορές από συγκεκριμένα μαγαζιά, για το πόσο απέχουν και για το έχουν χρησιμοποιηθεί από τον πελάτη πρόσφατα ή αν τα υποστηρίζουν οι κάρτες του. Μπορούν δηλαδή να τον καθοδηγούν σε έξυπνες αγορές. Άλλο παράδειγμα είναι το budgeting που θα συνδέεται με τις ηλεκτρονικές πληρωμές, με στόχο την ευκολότερη διαχείριση των οικονομικών. Κι αν αυτά μοιάζουν σκηνές από ταινία φαντασίας, αρκεί να αναφερθεί ότι οι τέσσερις συστημικές είτε προσφέρουν κάποια από αυτά είτε ετοιμάζονται να τα λανσάρουν. Αυτές οι εφαρμογές μπορεί να συνδέονται ή να αλληλεπιδρούν και με άλλες ενσωματωμένες στο ebanking, όπως αυτές του Internet of Things. Σε αυτές τις τάσεις θα παίξει σημαντικό ρόλο η ταχύτητα και η ακρίβεια του δικτύου κινητής τηλεφωνίας, δηλαδή η εξάπλωση του 5G. Με αυτές τις εφαρμογές θα υποστηρίζονται ακόμα και άτομα που έχουν προβλήματα όρασης, ακοής ή αφής προκειμένου να κάνουν χρήση όλων των τραπεζικών, ασφαλιστικών και άλλων υπηρεσιών, πέραν των των στενών τραπεζικών.

API: Με απλά λόγια, δίνεται στις επιχειρήσεις και τους εμπόρους η άμεση πρόσβαση σε ένα μικρό τμήμα του backoffice της τράπεζας. Δηλαδή μπορούν να λειτουργούν σαν τραπεζικά στελέχη, π.χ. για την αίτηση και έγκριση ενός δανείου αυτοκινήτου. Αυτό κερδίζει χιλιάδες εργατοώρες και γραφειοκρατία, ενώ απελευθερώνει το ανθρώπινο δυναμικό της τράπεζας προσωποποιημένες υπηρεσίες που έχει σήμερα ανάγκη ο πελάτης.
Robots: Η ενσωμάτωση τεχνολογιών της τεχνητής νοημοσύνης, όπως machine learning, θα βοηθήσει στην προσωποποιημένες προτάσεις για υπηρεσίες και προϊόντα (recommendation engine), ασφαλέστερα περιβάλλοντα (κυβερνοασφάλεια) καθώς οι “έξυπνοι αλγόριθμοι” θα μαθαίνουν τις ύποπτες κινήσεις που καταλήγουν σε απάτη, ενώ θα υποστηρίζουν ένα καλύτερο περιβάλλον αλληλεπίδρασης με τον πελάτη. Αυτό μπορεί να σημαίνει για παράδειγμα, αναγνώριση φωνής και εκτέλεση εντολών με τη φωνή, αυτόματη προσαρμογή του design μιας εφαρμογής στις διαστάσεις της συσκευής του πελάτη ώστε να μπορεί να χρησιμοποιεί το ebanking (είτε σε μεγάλη οθόνη του υπολογιστή είτε σε smartwatch), κ.α.

Customer journey: Εδώ έρχεται ο επανασχεδιασμός των προϊόντων και των υπηρεσιών με τα μάτια του πελάτη. Για παράδειγμα, η αίτηση, η έγκριση και η εκταμίευση ενός δανείων μπορεί να ακολουθεί συγκεκριμένα βήματα που καθορίζονται και από το νομικό πλαίσιο, χωρίς αυτό να σημαίνει ότι θα πρέπει να το γνωρίζει ο πελάτης. Όσο η τράπεζα ακολουθεί τα βήματα αυτά και κάθε τόσο ζητά νέα χαρτιά από τον πελάτη ή καθυστερεί στην έγκριση ή απόρριψη, τόσο ο πελάτης δυσανασχετεί. Στον επανασχεδιασμό αυτό, διατηρούνται όλες οι διαδικασίες αλλά “κρύβονται” από ένα redesign ώστε ο πελάτης να μην “πληρώνει” τις γραφειοκρατικές και νομικές διαδικασίες.

Cloud: Σταδιακά οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες (back και front) office μεταφέρονται σε τεχνολογίες cloud τόσο για την “αποθήκευση” όσο και για τη συνεχή, 24ωρη και ταυτόχρονη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών σε όλες τις συσκευές και στο καταστήματα. Κι αυτό πέραν της υψηλότερης ασφάλειας των δεδομένων.

Πωλήσεις από τα ψηφιακά κανάλια: Είδη οι τράπεζες πωλούν κάποια τραπεζικά προϊόντα online. Το επόμενο βήμα περιλαμβάνει την αύξηση των πωλήσεων, ακόμα και των σταυροειδών ή πέραν των τραπεζιών, μέσα από το ηλεκτρονικό τους δίκτυο. Ένα παράδειγμα θα μπορούσε να είναι η αγορά ενός ασφαλιστικό συμβολαίου και ένα δωρεάν τσεκάπ από νοσοκομείο ή ένα καταναλωτικό δάνειο και η αγορά πακέτου ταξιδιού με έκπτωση από συνεργαζόμενο γραφείο ταξιδίων κλπ.

Σε όλα αυτά θα πρέπει να προστεθούν κι άλλοι στόχοι όπως το onboarding και δείκτες αποτελεσματικότητας σχετικά με την τραπεζική εμπειρία του πελάτη που δεν περιορίζονται στα ψηφιακά κανάλια αλλά και στο κατάστημα. Για παράδειγμα, ο επανασχεδιασμός των καταστημάτων, οι μικρότεροι χρόνοι αναμονής, ο ευκολότερος τρόπος αίτησης δανείων κά, περιλαμβάνονται στον ψηφιακό μετασχηματισμό.

Πρόκειται για τα λεγόμενα onboarding και engagement, σημαντικά συστατικά του marketing για την απόκτηση και τη διατήρηση της πελατείας. Σε αυτά τα δύο ζωτικής και στρατηγικής σημασίας κομμάτια, το κατάστημα θα παίζει τον νέο του αναβαθμισμένο ρόλο, με πρωταγωνιστή τον άνθρωπο. Αυτό γίνεται διότι αν χαθεί η προσωπική σχέση με την τράπεζα και όλα γίνουν απρόσωπα, ο πελάτης απομακρύνεται και η δυνατότητα για σταυροειδείς πωλήσεις θα είναι μάλλον αδύνατη.

Πηγή: patrastimes.gr